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Quinta-Feira, 30 de Agosto de 2007, 08h:58 | Atualizado: 26/12/2010, 12h:16

Artigo

Fazendo a diferença no atendimento

     No mundo dos negócios é preciso sempre ter um olhar inovador para garantir a permanência no mercado. Os empresários têm se pautado, nos dias de hoje, numa nova forma de gestão. Estão, na maioria dos casos, cientes de que precisam de tecnologia, de se integrar através de network, de ter foco, de saber trabalhar diferenciando os ativos tangíveis, dos intangíveis, e de se abrir para a formatação de novos produtos e serviços, visando ganhar mais competitividade, deixando de lado certas heranças nas suas estratégias negociais.
     Todos os empreendimentos tornaram-se mais vulneráveis com a falta de controle da concorrência, principalmente nos sistemas globalizados, nos quais as mudanças são sempre rápidas, e requerem atenção redobrada. Por outro lado, de nada adianta ferramentas avançadas de gestão, se a equipe de atendimento não for bem preparada. É como ficar no front sem nenhuma retaguarda.
     É fato comprovado de que uma equipe de atendimento bem treinada faz toda diferença. Nas minhas leituras, achei interessante dicas traduzidas como os dez pecados capitais para perder o consumidor, que elencarei: falta de atenção no atendimento em lojas ou ao telefone; ignorar seus sentimentos, desejos e necessidades, não escutando-os; subestimar sua inteligência oferecendo o que ele não pediu; vender e não entregar ou entregar o que não foi comprado; prometer e não cumprir os prazos acordados; mentir; esquecê-lo depois da venda; discriminá-lo por raça, cor, credo ou classe social; antipatia dos funcionários de atendimento ou administrativo, e por último desconsiderar qualquer um dos itens anteriores.
     As dicas acima constituem-se num alerta para conscientizar de que nos dias de hoje, não basta seduzir e conquistar os consumidores, mas também fidelizá-los, acompanhando as tendências do novo tempo, no qual marcas recém nascidas conquistam grande recall, mas nem sempre permanecem no mercado, devido o produto em sua essência não atingir necessidades duradouras, ou por ter sido levado ao público atrelado a um mau atendimento, que acaba por reforçar a imagem da empresa na memória do consumidor, mais do que um bom produto. Quando no Serviço de Atendimento ao Consumidor, por exemplo, for registrada uma reclamação é preciso levá-lo muito a sério, pois por mais hábito que tem com o produto oferecido, fatalmente quem reclamou buscará a concorrência diante de algum dissabor. Sempre têm produtos similares no mercado, buscando por um público-alvo em comum. Esta é a regra.
     O comportamento do consumidor está em constante mutação, e este fica cada vez mais exigente. Nos templos do consumo, ladainhas já não emocionam, sensibilizam ou convertem. O desafio é ditado sempre pela concorrência, e há muita racionalidade neste processo, e muitos fatores influenciam na escolha. Saber o tipo de atendimento que deve prestar ao consumidor, e depois do negócio fechado, saber se o mesmo foi atendido em suas necessidades já são pontos positivos.
     Muitas vezes quem facilita o processo, tem mais chance de encontrar a forma ideal para conquistar e tornar fiel o consumidor. Lembre-se que a relação é de ganha-ganha. Ou seja, os dois lados têm que sair satisfeitos. Quem é o dono do negócio, e quem faz o negócio. É o caminho dos benefícios mútuos, sem contramão, que evita colisões e permite uma relação duradoura. No mais, é bom saber que a relação comercial é eterna... enquanto dura.

Pedro Nadaf é presidente do Sistema Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo - Fecomércio/MT e secretário de Estado de Desenvolvimento do Turismo


 

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