Mesmo com o avanço do Pix e a hegemonia dos pagamentos virtuais, o dinheiro de papel ainda circula no comércio local, mas encontrar quem o receba, troque ou conte dentro de uma agência bancária tornou-se um desafio. Em nome da modernização e do corte de gastos, o fechamento em massa de guichês, a quase extinção de urnas de depósito e o abandono de rotinas com cédulas físicas criam um vácuo de acolhimento. Essa barreira isola idosos, afasta quem depende da moeda em espécie e abre brechas para golpistas que exploram a vulnerabilidade digital.
Marcelo Camargo/Agência Brasil
A corrida dos bancos para enxugar agências físicas e empurrar os clientes para aplicativos e terminais de autoatendimento cobra um preço alto da ponta mais frágil do sistema: os clientes. Uma mulher, que prefere não ser identificada, relatou ao 
que recebeu um pagamento de R$ 7 mil em cédulas variadas, mas não conseguiu depositar as quantias de R$ 10 e R$ 5 no caixa eletrônico porque o terminal recusa valores baixos.
A entrevistada enfrentou uma verdadeira saga, precisando percorrer várias agências do seu banco até encontrar, apenas na Avenida Historiador Rubens de Mendonça, uma unidade equipada com urna para o depósito das notas restantes.
Transformação em andamento
O setor bancário nacional prevê investir R$ 50,4 bilhões em tecnologia somente neste ano de 2026, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária. O aporte reflete a digitalização acelerada do setor: atualmente, os bancos processam mais de 240 bilhões de transações anuais via aplicativos móveis, com 98% dos serviços já disponíveis em canais remotos. De acordo com a entidade, a inteligência artificial se tornou um dos principais motores dessa transformação.
Para a alta cúpula do setor financeiro - executivos, controladores e acionistas -, a evolução digital é tratada como motivo de celebração e vendida como um “ganho de eficiência” no atendimento ao cliente.
“A tecnologia deixa de ocupar um espaço predominantemente experimental para gerar resultados concretos, com ganhos de eficiência superiores a 10% no atendimento ao cliente e acima de 11% em processos internos, como backoffice e desenvolvimento de sistemas. Esse avanço já pode ser observado na prática: cerca de 20% das instituições”, diz trecho do relatório da pesquisa.
Por outro lado, segundo dados de 2025 da Controladoria-Geral da União (CGU), 97,6% dos aposentados e pensionistas ouvidos em auditoria sobre descontos indevidos no INSS afirmaram não ter autorizado essas cobranças, ainda que apresentadas como supostamente legais. Os números reforçam que os idosos constituem um público em situação de extrema vulnerabilidade no universo das fraudes financeiras.
Essa fragilidade decorre, sobretudo, das barreiras no uso de tecnologias digitais. Segundo a CGU, mais de 40% dos aposentados ouvidos não conheciam o app Meu INSS e boa parte deles jamais teve acesso a extratos físicos para conferir descontos indevidos ou adesões fraudulentas.
Além disso, fraudes aplicadas por telefone, WhatsApp ou por correspondentes bancários são frequentemente camufladas como propostas financeiras vantajosas em excesso — ou “boas demais para ser verdade”.
A mudança no perfil de atendimento não impacta apenas os clientes, mas também marca a substituição da mão de obra humana por plataformas digitais, aplicativos e sistemas de inteligência artificial. Segundo o presidente do Sindicato dos Bancários de Mato Grosso (Seeb-MT), João Dourado, entre 2016 e 2026 foram fechados 92 mil postos de trabalho no país. Apenas na rede de bancos públicos, o número foi de 50 mil.
Reprodução/Arquivo pessoal
João Dourado, presidende do Sindicato dos Bancários de Mato Grosso (Seeb-MT)
O dirigente afirmou que a pandemia da Covid-19, entre 2019 e 2023, acelerou esse processo, devido à necessidade de isolamento social e do receio de contágio pelo manuseio de dinheiro em espécie. Segundo João, muitas agências foram fechadas à época por causa da pouca movimentação de dinheiro físico.
“Isso tem um impacto muito grande no mundo do trabalho, com o corte de vagas no setor bancário, mas atinge também o atendimento à população. Apenas 2% das operações hoje são presenciais e esse percentual reúne justamente quem tem dificuldade com o meio digital, principalmente idosos e aposentados”, afirmou.
De acordo com João, há bancos tradicionais que têm como meta transferir 100% dos atendimentos para o ambiente digital até 2030. Esse movimento também provocou uma guinada no perfil dos crimes contra o setor financeiro. “Antes, os bandidos assaltavam agências e organizavam ações com armas pesadas para roubar dinheiro. Agora, migraram para o meio digital, tirando os recursos diretamente da conta do cliente por meio de fraudes e golpes eletrônicos”, declarou.
Apenas 2% das operações hoje são presenciais e esse percentual reúne justamente quem tem dificuldade com o meio digital, principalmente idosos e aposentados
O sindicalista afirmou que o objetivo dos bancos tradicionais é disputar espaço com as instituições que já nasceram no meio digital. Como essas empresas operam sem agências físicas e com quadros reduzidos de pessoal, contam com custos operacionais bem menores e margens de lucro mais elevadas.
“Eles miram nisso: na comparação de como um banco tradicional com 70 mil ou 80 mil trabalhadores e uma instituição digital de apenas 10 mil funcionários têm quase a mesma lucratividade”, disse.
João apontou que uma das maiores preocupações da categoria decorre da desregulamentação adotada pelo Banco Central a partir de 2020, que flexibilizou a entrada e a operação de bancos digitais no país. “Não houve um processo regulatório rígido que obrigasse as instituições a manter agências nos municípios para garantir atendimento presencial à população. Sem essa exigência legal, eles simplesmente fecham as portas e desamparam o cliente”, afirmou.
“Se fecha uma agência de banco privado em Poconé, por exemplo, o cliente precisa ir até Várzea Grande, percorrendo uma distância de mais de 100 quilômetros. Eles simplesmente ignoram essa realidade e alegam a ausência de normas: não há regulação que impeça isso, seja no âmbito do Congresso Nacional ou do Banco Central”, completou.
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